Este é o último artigo da trilha de conteúdo sobre a Jornada de Transformação dos Serviços Públicos que vem acontecendo em Goiás desde 2019. Nesta 3ª parte, o Estado buscou estabelecer uma nova política de Atendimento ao Cidadão, através de uma rede de transformação, modificação da sua cultura organizacional e o redesenhos do serviços públicos.

Na 1ª parte do processo, a Jornada de Transformação no Estado de Goiás modernizou a administração pública através de uma reforma Administrativa. Já na 2ª parte, o órgão buscou institucionalizar uma Governança Pública e compreender qual o valor entregue ao cidadão.

Nova política de Atendimento ao Cidadão em Goiás

Vale destacar que toda essa busca pela inovação na gestão pública estadual terá consequentemente um impacto direto no atendimento ao cidadão, logo o Estado de Goiás buscou parceiros que potencializassem ainda mais essa iniciativa. Dessa forma, o Governo de Goiás estabeleceu importantes parceiros, referências nacionais em transformação dos serviços públicos.

Primeiro, os servidores de Goiás tornaram-se membros do grupo GTD.GOV, criado pelo Conselho Nacional dos Secretários da Administração – CONSAD e pela Associação Brasileira das Entidades Públicas de TIC – ABEP-TIC, que tem a missão de acelerar o tema nos Governos Estaduais e Distrital. Posteriormente, Goiás fez adesão na RedeGov.BR, a Rede Nacional de Governo Digital, um parceiro importante para a evolução do processo de desburocratização, com eliminação de custos desnecessários e com o intuito de ampliar o leque e qualidade dos serviços digitais.

Toda essa interação com essas redes nacionais mostra que o governo de Goiás entendeu, mesmo antes da pandemia, que se ele não mudasse sua forma de pensar a prestação de serviços,  perderia sua razão de existir. Hoje, o cidadão é digital, logo o governo também precisa ser digital. Atribui-se à participação nessas duas frentes nacionais, toda a aceleração da transformação ocorrida em Goiás, quando em plena pandemia houve o lançamento do portal Goiás Digital, propiciando outro nível de experiência para os cidadãos usuários dos serviços estaduais, totalmente aderente às exigência do contexto de isolamento social imposto pela Covid-19.

Avanços na prestação de serviços do Estado

Além disso, vale destacar também que desde 2019, a modalidade do atendimento ao cidadão presencial vem passando por um profundo processo de transformação. Desde então, está entregando melhorias contínuas que impactam muito positivamente na percepção do usuário do serviço público goiano. Filas foram reduzidas, o longo tempo de espera nas unidades de atendimento integrado substituídos por procedimentos mais organizados e eficazes, possíveis a partir da implantação do agendamento para os principais serviços da Central de Atendimento ao Cidadão. Hoje todo e qualquer serviço prestado pelas unidades presenciais deve ser agendado através portal Goiás Digital, isso mostra um avanço gigantesco na prestação de serviços do Estado de Goiás.

Paralelamente a todo esse processo de construção de respostas contínuas aos problemas identificados no atendimento ao cidadão de Goiás, foi encaminhado à Assembleia Legislativa do Estado de Goiás um Projeto de Lei que estabelece uma nova política de atendimento ao cidadão. Trata-se de uma nova forma de pensar a prestação de serviços em Goiás, visando corrigir gargalos hoje críticos e sustentada por princípios fundamentais:

1. Foco do cidadão
2. Governo único para o cidadão único;
3. Isonomia no atendimento ao cidadão;
4. Eficiência na prestação dos serviços;
5. Publicidade e atualização das informações;
6. Acessibilidade e inclusão digital;
7. Valorização e capacitação dos servidores;
8. Gestão baseada em dados e evidências;
9. Simplificação e inovação;
10. Confiança.

Tal instrumento vem para consolidar e instituir toda essa Jornada de Transformação dos Serviços Públicos que está acontecendo em Goiás, criando também o programa SIMPLIFICA GOIÁS. O ambiente está tão favorável à mudança que o alinhamento técnico e político foi consagrado através de uma aprovação unânime pela Assembleia Legislativa do Estado de Goiás (23 votos a 0 (zero)).

Inovação na prestação de serviços e Atendimento ao Cidadão

Em termos de Governança Pública, a Secretaria de Estado da Administração tem a competência de conectar a inovação com os serviços públicos. O propósito fundamental dessa frente é trazer para o centro da formulação de políticas públicas os usuários de serviços públicos. Para que isso seja mais que um discurso, foi necessário criar meios para a sua participação ativa na criação, redesenho e avaliação de serviços, dando espaço à experimentação e ao aprendizado a partir da experiência das pessoas.

Segundo a Lei Federal 13.460 de 17 de junho de 2017, todas as instituições públicas têm que dar visibilidade e transparência às suas ações, com informações claras e precisas sobre os serviços públicos prestados aos cidadãos e empresas. Era então, mais uma omissão de direitos acontecendo em Goiás, a inexistência de uma Carta de Serviços única e abrangente no Estado de Goiás.

Então, paralelamente à frente anteriormente apresentada, no período de Setembro a Dezembro de 2019, foi realizada a construção da Carta de Serviços no Estado de Goiás. Foram realizadas diversas interações com os órgãos e entidades estaduais para alinhar o conhecimento e o entendimento sobre o conceito de serviço público. Foi uma oportunidade única para também reforçar uma reflexão institucional sobre o negócio, valor a ser entregue ao cidadão e a função de cada ente na máquina pública estadual.

A Carta de Serviços do Estado

Um regime de colaboração muito gigantesco foi estabelecido entre todos os entes estaduais para que a Carta de Serviços do Estado fosse construída e, em dezembro de 2019, acontecesse a publicação do Decreto Estadual nº 9.574/2019 de forma convergente à Lei Federal nº 13.460/2017, gerando o entendimento da importância da construção e gestão da carta de serviços no âmbito do poder executivo estadual.

Graças ao esforço hercúleo de aproximadamente 200 servidores públicos, dos 36 órgãos e entidades estaduais, Goiás encerrou 2019 “dentro da lei”. Finalmente, desde a publicação da Lei Federal 13.460 de Junho de 2017, Goiás passou a ter uma carta de serviços, com 654 serviços publicados no Portal Goiás Digital. Além disso, disponibilizamos um canal único e digital para acesso dos serviços que o Estado de Goiás presta.

A partir de março de 2020, com Publicação do Decreto Estadual nº 9.668, de 28 de maio de 2020, que institui o Portal Goiás Digital. A publicação estabelece uma revisão da Carta de Serviços pelos órgãos estaduais, para que a descrição dos atendimentos ganhe uma roupagem mais simples e clara para o entendimento do cidadão. Além disso, o decreto determina a identificação dos serviços que podem migrar imediatamente para a modalidade virtual, possibilitando que o menu do Goiás Digital seja brevemente ampliado e atingíssemos mais de 100 serviços digitais disponibilizados em meio à Pandemia da Covid-19.

Transformando a cultura organizacional para melhor Atendimento ao Cidadão

Quando um governo fala em mudar a cultura organizacional dentro das instituições públicas, naturalmente infere-se algo complexo demais. Na verdade, fazendo uma reflexão sobre tudo o que é preciso fazer, mudar e transformar no serviço público, certamente mudar a realidade de Goiás se tornaria realmente inviável, pois essa tão sonhada transformação se esbarraria nos maiores gargalos da administração pública goiana, quais são: limitação de recursos financeiros, crise fiscal, ausência de mão de obra qualificada para implementar as mudanças necessárias, sistema burocrático, soluções tecnológicas existentes não atendem às necessidades dos negócios e ainda requerem investimentos vultuosos, entre outros problemas sistêmicos.

E, realmente a mudança será complexa demais, se o entendimento for que ela venha do outro. Caso o pensamento seja que a mudança só depende nós mesmos, o que seria possível fazer diferente? O que seria possível mudar na sua realidade pública? Essas são reflexões bastante importantes, pois inovar não é obrigatoriamente fazer projetos fabulosos que exigem mudanças estruturantes de alto custo financeiro e tecnológico. Ser inovador é ter a coragem para dar o primeiro passo e fazer algo que não foi feito antes, mas que resulta numa significativa melhora nas entregas diárias. Foi dito anteriormente, mas é bom reiterar, ser inovador é ter coragem. Coragem para começar.

Mas, começar por onde? Começar pelo simples, pelo óbvio e pelo que está ao alcance do servidor público. Seja estabelecendo rotinas, metas, responsáveis, executando atividades, errando… Errando de novo. Começando de novo. Fazendo novamente. Enfim, inovar é sim ter coragem e não ter medo, nem vergonha de errar. Inovar é aprender com o erro e fazer novamente, de novo… e mais uma vez. É experimentar fazer isso com um processo organizacional, depois com outro, com outro… quando perceber já terá feito uma grande transformação local. A inovação é disruptiva, incremental, óbvia, surpreendente, inspiradora… e transformadora!

O Laboratório de Transformação da Gestão e dos Serviços Públicos

Pensando nisso, o Estado de Goiás entendeu que para dar respostas satisfatórias ao cidadão, é preciso de soluções criativas para enfrentamento dos desafios encontrados na implementação de políticas públicas.  Assim, a Secretaria de Estado de Administração instituiu o TransformaLAB – Laboratório de Transformação da Gestão Pública e dos Serviços Públicos.  Seu objetivo é conectar a inovação, governo e cidadão por meio da operacionalização de experiências inovadoras voltadas ao entendimento de problemas complexos, à cocriação de soluções simplificadas, ao fortalecimento de boas práticas de gestão e ao auxílio mútuo entre os entes públicos e sociedade para melhoria da atuação do Estado de Goiás na implementação de suas políticas públicas de atendimento ao cidadão.

Melhorar o desempenho da nossa prestação de serviços deve passar pela sua conexão a inovação. Foi preciso criar um caminho em que fosse induzida a implementação do óbvio de forma simples e em escala, centrando nossos esforços nas necessidades dos cidadãos. Reiterando sempre que o Estado existe para servir ao cidadão. Nesse sentido, tecnologia e inovação só fazem sentido se derem respostas efetivas. E, indiscutivelmente, hoje prestar um serviço de qualidade, que seja simples, de fácil entendimento, digital, que não onere os cofres públicos e que realmente satisfaça o cidadão já não é uma opção, é algo obrigatório, questão de sobrevivência da instituição pública.

O TransformaLAB acredita que é possível mudar o contexto de Goiás e preconiza que a mudança está em cada um de nós, está na capacidade que temos de promover iniciativas individuais que sim, podem transformar contextos. Nesse um ano e meio de existência, o TransformaLAB organizou:

• 168 oficinas de Capacitação e Engajamento da Rede de Transformação envolvendo 519 servidores dos 36 órgãos e entidades estaduais;
• 283 oficinas de Transformação da Gestão e dos Serviços Públicos para a Rede de Transformação envolvendo 3116 servidores dos 36 órgãos e entidades estaduais;
• 95 reuniões para Apoio Técnico à Rede de Transformação envolvendo 2726 servidores dos 36 órgãos e entidades estaduais.

Uma Rede de Transformação

O conceito de rede tem um vasto rol de significados. Aqui ele é utilizado para representar colaboração, integração, intersetorialidade e interação dos servidores públicos responsáveis pela entrega de valor ao cidadão nos órgãos e entidades estaduais, de forma que estejam sempre conectados, integrados e com o foco do cidadão.

O objetivo principal dessa rede é promover um alinhamento de propósito desses servidores públicos com a estratégia da Transformação dos Serviços Públicos, visando identificá-los, mobilizá-los, gerenciar suas expectativas e promover o engajamento na condução das ações de transformação dos serviços públicos. Sabe-se que tais atores podem ter interesses antagônicos que, ocasionalmente, provocam conflitos, então o Estado de Goiás entende que é fundamental promover uma interação constante entre eles de forma que estejam sempre conectados com o propósito governamental de resgatar a confiança do cidadão no serviço público.

O serviço público goiano não pode parar, é preciso entregar valor ao cidadão, todos os dias, mas é muito evidente que precisamos também nos reinventar. O perfil do cidadão mudou, não é mais o mesmo de 20 anos atrás. Quando, a Central de Atendimento ao Cidadão de Goiás criou o Vapt Vupt, ele ainda continua sendo o nosso principal canal de interação com o cidadão. Tem sido perceptível na prática que as iniciativas individuais de cada servidor da rede de transformação tem promovido uma grande mudança no todo.

Hoje são mais de 300 servidores das áreas de negócio, tecnologia da informação e planejamento governamental, que vem promovendo a mudança de pequenas coisas. Aquelas que, por menores que sejam, impactavam negativamente no dia-a-dia dos servidores públicos, seja em um processo, em uma atividade, em uma ação pontual. Entendemos que a transformação está na forma como essa rede de transformação enxerga os seus contextos, seus colegas servidores e os cidadãos. Ela está ainda na realização de uma ação de engajamento e integração, na capacidade de serem empáticos e ouvir as pessoas, entender suas dores e considerá-las para mudar realidades. E foi atuando e liderando assim que Goiás conseguiu avançar tanto em apenas um ano e meio de governo.

A Transformação Dos Serviços Públicos para o Atendimento ao Cliente

Muito já foi dito anteriormente, mas ainda vale reforçar que transformar é mudar. Geralmente e naturalmente, a tendência é pensar apenas no que é preciso fazer. No entanto, diferentemente do que muitos pensam, transformar também é pensar no que deixaremos de fazer. Não há transformação sem antes pensar o que deixaremos de fazer.

Temos que descartar coisas, descartar o “velho”. Logo, transformar implica em desapegar. A Transformação Digital, por exemplo, muitos entendem simplesmente como digitalizar ou informatizar os processos organizacionais e esquecem que eles carregam uma bagagem recheada de burocracia que precisa ser descartada.

Em 2019, Goiás tomou uma decisão bastante ousada. Eram dois caminhos a seguir. O primeiro era um caminho mais simples, confortável e rápido: o de digitalizar os serviços que entregam valor ao cidadão tal qual eles são hoje. O outro caminho era o mais complexo, porém estruturante. Fazer uma transformação digital para além de digitalizar um processo burocrático. Goiás entendeu que antes seria fundamental descartar o que não tem valor e que não agrega durante a implementação das políticas públicas que entregam valor ao cidadão, mesmo sabendo que isso obrigatoriamente implicaria em mexer no queijo de alguém que executa um mesmo serviço ou um mesmo processo ou uma mesma rotina há anos.

Liderança adaptativa para redesenhar os serviços públicos

Logicamente, esse desafio exige lideranças servidoras, que olhem para cada um individualmente. Pessoas são pessoas, então é primordial identificar os interesses legítimos de cada parte e tratá-los nas suas especificidades. Para tanto, foi pensando um processo para orientar a transformação dos serviços que entregam valor ao cidadão, observando todas essas questões elencadas anteriormente, pois entende-se que para entregar um serviço digital de qualidade, é fundamental antes executar um processo que chamamos de “redesenho do serviço”.

6 etapas fundamentais para o redesenho do serviço

• Planejamento da Transformação do Serviço – Alinhar o entendimento inicial sobre o desafio a ser enfrentado na transformação do serviço (contexto, necessidades, problemas, gargalos e público alvo etc), de maneira a subsidiar a definição da estratégia de atuação da rede de transformação no processo de redesenho do serviço.
• Entendimento do Serviço – Entender o serviço a partir da prática de imersões, envolvendo pessoas que geram impactos, positivos ou negativos, relevantes para a sua transformação, inclusive o cidadão. Nesse contexto, há perspectivas que precisam ser observadas: perspectiva organizacional (estrutura organizacional, mudanças organizacionais, gestão de recursos humanos e financeiros, e procedimentos administrativos), perspectiva técnica (os melhores benefícios para o maior número de pessoas) e perspectiva política (estrutura organizacional, mudanças organizacionais, gestão de recursos, humanos e financeiros, e procedimentos administrativos).
• Cocriação da Solução Simplificada – Garantir que os serviços sejam construídos por diferentes pessoas beneficiárias ou não da solução, reunindo perspectivas distintas e gerando ideias mais completas, com o objetivo de fomentar a inovação e a simplificação da prestação dos serviços.
• Prototipação e Teste – Detalhar a proposta do Mínimo Serviço Viável, fornecendo elementos consolidados para entendimento das soluções a serem implementadas, bem como testar o funcionamento do MSV. E também, propor recomendações a serem implementadas em prazos definidos.
• Implementação da Transformação – Implementar as melhorias que não sejam de automatização, além das atividades de treinamento de servidores que prestam os serviços e comunicação.
• Digitalização do Serviço – Disponibilizar os serviços públicos digitais no portal Goiás Digital, a melhoria e integração das bases de dados, a automatização de determinados procedimentos (como atendimento ao cidadão).

Conforme observado, trata-se de um processo de design que tem como foco o cidadão e a solução de suas dores e necessidades. Por envolver o cidadão durante toda a sua execução, seja através de pesquisas, testes e entrevistas, esse método visa entender suas necessidades para produzir soluções inteligentes que possam resolver um problema público, gerando maior satisfação nas experiências com o serviço final.

Rompendo com a cultura organizacional

Importante destacar que o grande desafio de Goiás ao optar por seguir esse caminho é lidar com a cultura organizacional enraizada e norteada por práticas, muitas obsoletas, sobre como pensar políticas públicas. Não é difícil encontrar projetos públicos desenvolvidos com o foco somente nos objetivos do negócio, nas suas funcionalidades, nas suas estruturas e, em sua totalidade, extremamente dependentes de uma capacidade tecnológica robusta, muitas vezes indisponível.

Todo esse relato anterior, é natural de muitas outras realidades públicas, não só de Goiás. Não é assustador, ouvir das equipes envolvidas na execução dessa inovação, relatos diversos sobre abordagens recheadas com a chamada síndrome de Gabriela “eu nasci assim, eu cresci assim…sempre foi assim!” Então, é gritante sim esse olhar voltado para dentro das instituições públicas e, provavelmente isso corroborou bastante com esse descrédito que hoje o serviço público tem perante a sociedade, pois em algum momento, deixou-se de levar em conta a parte mais importante do processo, que é quem realmente vai fazer uso do serviço público, o cidadão.

Assim, esse método criado por Goiás é voltado para romper esses diversos paradigmas e promover o pensamento integrado, aquele que induz o entendimento de que processos ponta-a-ponta são responsáveis por entregar um serviço público e portanto, a rede de transformação obrigatoriamente precisará expandir olhares para além de suas “caixinhas” e voltá-los para uma visão sistêmica do negócio, compreendendo que problemas resultam de múltiplas partes que dependem entre si. Naturalmente, esse pensamento poderá garantir a resolução de problemas complexos centrais em sua raiz e não apenas em problemas pontuais e, consequentemente, reduzir custos com retrabalhos e desperdícios de esforços de equipes e ainda colocar o cidadão onde ele sempre deveria estar, no centro das soluções públicas.

Instâncias de Governança da Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás

Visando promover a governança da transformação serviços no Estado de Goiás e para garantir que as iniciativas sejam executadas de forma integrada, estruturante e escalonada pelos órgãos e entidades do Poder Executivo, evitando iniciativas isoladas e de baixo impacto, o Projeto de Lei do SIMPLIFICA GOIÁS, aprovado pela Assembleia Legislativa de Goiás, discorre sobre instâncias de governança para a transformação dos serviços em Goiás, conforme segue:

1. A Secretaria de Estado da Administração;
2. A Secretaria de Estado de Desenvolvimento e Inovação;
3. A Secretaria de Estado da Casa Civil;
4. Os titulares dos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual;
5. A Rede de Transformação dos Serviços Públicos;
6. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos do Estado de Goiás;
7. O Conselho de Simplificação Burocrática e Legislativa.

E dentre essas instâncias destacamos uma que vem para resgatar o espírito público e melhorar a experiência dos cidadãos goianos ao utilizarem os serviços públicos estaduais, trata-se do conselho de usuários, que nada mais é que um banco de cidadãos voluntários, que terão a oportunidade de ajudar o governo a tornar a prestação de serviços mais humana e digital.

O Índice de Maturidade dos Serviços Públicos

A criação de um Índice de Maturidade Serviços vem de encontro à necessidade de avaliarmos não apenas aquilo que está definido na Carta de Serviços (em termos de qualidade de escrita e clareza), mas mais importante que isso é avaliar de alguma forma a maneira pela qual o serviço está sendo prestado, bem como qual o impacto que a própria transformação do serviço modifica a prestação de serviços e sua avaliação.

Dentro deste contexto, é importante que a organização, de um modo geral, tenha conseguido identificar os seus principais serviços, por meio da Construção de sua Carta de Serviços. Com ela definida, alguns serviços serão priorizados, e passarão por um processo de transformação. Com o objetivo de identificar e melhorar os processos daquele serviço, bem como prepará-lo para torná-lo digital.

Desta maneira, a ideia é que seja possível um diagnóstico prévio à transformação e posteriormente uma nova avaliação, a fim de constatar se tudo o que foi pensado, testado e implementado resultou no que os usuários esperavam. As ferramentas ajudarão na avaliação e na identificação de oportunidades de melhoria.

Alguns desafios que devem ser superados nesta fase são: identificar se a missão da organização está sendo concretizada na forma e na qualidade com que ela oferta serviços públicos ao cidadão, refletir sobre o valor entregue ao cidadão, aliar critérios de priorização da transformação de serviços com critérios específicos do órgão (como vontade política, pressão social, reflexos na mídia, maturidade do serviço, projetos em curso, entre outros)

Avaliar a maneira pela qual são prestados os serviços de uma organização pública significa verificar o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação às melhores práticas de gestão de serviços.

O processo de autoavaliação da organização

Nessa avaliação são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria dos serviços da organização. As oportunidades podem ser consideradas como aspectos gerenciais menos desenvolvidos e que, portanto, devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento. Assim, o processo de autoavaliação é complementado pelo planejamento da melhoria da gestão dos serviços, durante a fase de transformação dos serviços.

Quando realizada de forma sistemática, a avaliação da maturidade dos serviços funciona como uma oportunidade de aprendizado sobre a própria organização e também como instrumento de internalização dos princípios e práticas da excelência em gestão pública.

Para finalizar esse artigo, é importante dizer que os avanços em Goiás são incomparáveis, fruto de uma liderança servidora, presente em todos os níveis hierárquicos do governo. E principalmente, o respaldo técnico e político do Governador e de todos os Secretários de Estado, sem dúvidas, tem sido o grande diferencial na implementação de toda essa transformação.

É assim que o espírito público está sendo resgatado na Administração Pública de Goiás. Em breve e, naturalmente, a confiança do cidadão também será retomada!

Vânia de Carvalho Marçal Bareicha é gestora de Tecnologia da Informação no Estado de Goiás. Pós-graduada em Liderança e Gestão Pública pelo CLP – Liderança Pública, é especialista nas áreas de: Gestão Pública, Gerenciamento de Projetos e Governança de Tecnologia da Informação. Atualmente está a frente da Superintendência Central de Transformação da Gestão Pública na Secretaria de Estado de Administração do Estado de Goiás.