Startups, Métodos Ágeis, Big Data e Squads. Certamente você já ouviu falar de algum desses termos. Apesar de notavelmente distintos entre si, podemos dizer que estão todos conectados por um conceito que tem ganhado cada vez mais espaço na gestão de organizações: a inovação. Sabendo da sua crescente importância, a pergunta que fica é ‘como de fato inovar?’.

O presente artigo tem como objetivo discutir a aplicação de uma prática específica voltada para inovação: o Design Thinking. No que consiste esse método? Como aplicá-lo na prática? A gestão pública também pode utilizá-lo?

O que é o Design Thinking?

Design Thinking consiste em uma abordagem para resolução de problemas que tem como característica fundamental o foco nas pessoas. Largamente conhecida pelas suas aplicações em empresas e startups, em especial nos temas de inovação, essa abordagem facilita o processo criativo para se chegar a soluções que realmente satisfaçam as necessidades dos usuários. Em outras palavras, essa é uma prática feita por pessoas, com pessoas e para pessoas.

A aplicação do Design Thinking é estruturada em cinco grandes etapas. Confira abaixo cada uma delas e uma breve explicação.

Leia também: Inovação: como aplicar Design Thinking na Administração Pública?

Empatia

Esta primeira etapa tem o objetivo de imergir no contexto do problema, entendendo o cenário, levantando dados, conversando com os atores envolvidos, e assim por diante. O termo “empatia” expressa a proposta de se colocar na situação do outro para melhor compreender suas dores, problemas e demandas. E é exatamente esse exercício empático, ou seja, de se colocar na situação do usuário do serviço ou produto em questão, que é executado neste momento.

(Re)definição

A segunda etapa consiste em identificar as oportunidades de inovação a partir do entendimento aprofundado do problema ou situação. É aqui que serão formuladas as dúvidas e perguntas que vão auxiliar o processo de elaboração de respostas. Como disse o considerado pai da administração moderna, Peter Drucker: “o trabalho mais importante e mais difícil não é encontrar a resposta correta, mas fazer a pergunta certa”. É também nesta etapa que serão analisadas as possíveis causas do problema, tendo em vista que a situação observada pode ser uma consequência de fatores ainda não descobertos.

Ideação

Chegamos então à etapa de elaboração das soluções. É aqui que a criatividade em sua mais pura forma será aplicada, fornecendo ideias, caminhos e alternativas de maneira dinâmica e livre de julgamentos. A proposta é utilizar ferramentas que facilitem esse processo criativo e envolvam o maior número de cabeças pensantes possível. Cabe ressaltar aqui a importância de estruturar a ideação com base nos resultados produzidos pelas etapas anteriores. Dessa maneira, garantimos que as ideias e soluções propostas irão de encontro com o problema a ser enfrentado.

Prototipação

Com as ideias no papel, agora é hora de testá-las. O objetivo desta etapa é tirar as soluções propostas do campo das ideias e aplicá-las na prática, prezando para um processo rápido, ágil e pouco oneroso. Assim será possível avaliar a pertinência da ideia sem envolver altos custos, incorporando as lições aprendidas e aperfeiçoando a solução proposta. Vale destacar que as técnicas de prototipagem podem variar bastante conforme o segmento ou solução em pauta. No caso de um aplicativo, por exemplo, pode-se realizar uma “versão alpha” do sistema, enquanto que no caso de um novo layout de uma sala de espera, pode se realizar uma dinâmica simulada com pessoas convidadas.

Teste

Por fim, a última etapa do processo consiste na testagem da solução, que nada mais é do que a prova final do produto ou serviço antes de lançá-lo para o mercado, ou oferecê-lo para o usuário. De maneira semelhante à prototipagem, esta etapa envolve o dinamismo e a agilidade de se realizar ajustes, incorporações e aperfeiçoamentos da solução, com base nos feedbacks coletados ao longo dos testes. Cabe aqui destacar que o processo de Design Thinking não é um roteiro fixo, e eventuais caminhos alternativos poderão ser percorridos conforme os resultados em cada uma das etapas. Revisitar etapas anteriores, portanto, poderá ser uma prática recorrente e importante ao longo do processo.

Bom, mas como é a aplicação do Design Thinking na prática?

Diversas são as áreas onde o Design Thinking pode ser e já é utilizado: desenvolvimento de produtos, formulação de serviços, aperfeiçoamento da experiência de usuário, entre tantos outros. Vamos conferir um caso que exemplifica a aplicação e os benefícios dessa prática no contexto da saúde.

Caso na Saúde

Contexto:

Uma organização que desenvolve equipamentos médicos teve o desafio de construir uma nova máquina para ressonância magnética. O mais renomado dos engenheiros se incumbiu da tarefa, e após mais de dois anos de estudos e pesquisas, inaugurou o mais moderno equipamento jamais visto. Por conta da tecnologia embutida, o equipamento chegou até mesmo a ser indicado para um prêmio do setor. Certo dia, o engenheiro resolveu visitar uma clínica médica que havia comprado um de seus equipamentos. Ao entrar na sala, ficou espantado: as crianças, para quem o equipamento era destinado, choravam e esperneavam ao realizar o exame. O motivo: o formato e aspecto da máquina provocavam medo, e até mesmo pavor, nas crianças. Em decorrência disso, os exames atrasavam, os funcionários aumentavam seu nível de stress e por vezes era necessário realizar a sedação das crianças. Em resumo, era uma péssima, e muitas vezes traumática, experiência do usuário.

Solução:

Apesar dos incríveis avanços tecnológicos, o equipamento não desempenhava seu papel com destreza. Diante disso, o engenheiro decidiu recorrer ao Design Thinking. Para tanto, executou cada uma das etapas, com foco especial na peça-chave: o usuário. Isso envolveu a convivência com crianças da faixa-etária destinada, a pesquisa de seus gostos e preferências, além de diversos protótipos. Alguns meses depois, uma alteração no equipamento foi lançada: por meio de adesivos e decorações, a antes branca e assustadora máquina se transformou em um cenário infantil de diversos temas como piratas, desenhos animados, animais da floresta, entre outros. Assim, o medo e nervosismo das crianças foram drasticamente reduzidos, e o problema solucionado.

Aprendizados:

• O serviço ou produto precisa dialogar com as demandas do usuário. Afinal de contas, é ele que irá utilizar.
• A prototipação rápida, ágil e barata é fundamental para evitar grandes investimentos nas soluções erradas.
• Design Thinking pode ser aplicado para diversos tipos de produtos e serviços, sejam eles físicos ou digitais.

E essa prática pode também ser aplicada em governos?

Sim! O Design Thinking não apenas pode, como já é utilizado por governos no Brasil e no mundo para apoiar a atuação da gestão pública. Seja para formular uma política específica, para desenvolver um novo serviço, ou até para reformular a experiência do cidadão, as práticas de design apoiam agentes de governos a cumprirem sua missão de gerar valor público.

No caso brasileiro, cabe destacar algumas organizações públicas com positivos históricos de aplicação do Design Thinking em seus âmbitos.

• ENAP: A Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) disponibiliza diversos materiais, cursos e treinamentos sobre Design Thinking, incentivando o uso dessa prática pelos governos federal, estaduais e municipais. Confira!
• CoLAB-i: O Laboratório de Inovação e Coparticipação do Tribunal de Contas da União (CoLAB-i) produz e disponibiliza diversos materiais relacionados a inovação em governos, como um artigo e webinar sobre a “Adoção do Design Thinking em Auditorias”, e um Toolkit com ferramentas para aplicação do método em governos. Confira!
• LAB.Ges: O Laboratório de Inovação do Governo do Estado do Espírito Santo (LAB.Ges) trabalha fortemente com o tema de Design Thinking, e dentre os diversos conteúdos produzidos e utilizados, destacam-se os “Tsunamis de Design Thinking”. Confira!
• EGMA: A Escola de Governo Maranhão (EGMA), oferece cursos e capacitações sobre o tema por meio de sua plataforma virtual, como o “Design Thinking para Inovação em Governo”. Confira!

Ok… mas como eu posso aplicar o tal Design Thinking?

A internet está repleta de conteúdos gratuitos que abordam o tema, inclusive materiais específicos para aplicação em governos. São artigos, e-books, podcasts, cursos, ferramentas, trilhas de conhecimento, entre tantos outros. Confira abaixo uma lista dos principais recursos disponíveis para apoiar a implementação do processo de Design Thinking na sua organização.

• Toolkit “Design Thinking em Governos” do CoLAB-i. Confira!
• E-Book “Design Thinking Inovação em Negócios” da MJV. Confira!
• E-Book “Design para o Serviço Público” do IDEO e Nesta. Confira!
• Podcast “Design Thinking e Inovação Social no Governo” do InovaSocial. Confira!
• Curso “Princípios do Design Thinking e Inovação em Governo” da ENAP. Confira!